Klimat.ru ( ) - интернет-магазин климатических систем
100watt.ru ( ) - интернет-магазин аудио- и видео-техники
Mobilion.ru ( ) - интернет-магазин мобильной связи и карманных компьютеров
Все магазины холдинга eHouse объединяются в систему allshops ( ).
Все входящие в холдинг интернет-магазины осуществляют курьерскую доставку заказов при помощи независимой транспортной компании Скороход ( ) в более чем 150 городов России.
В августе 2000 года eHouse открыл первую в России электронную торговую площадку eMatrix.ru ( ) для профессиональных игроков рынка высоких технологий.
Pricematrix.ru ( ) открытая справочная система, предоставляющая информацию о текущем состоянии российского рынка высоких технологий, а так же ценовая информация более чем на 200,000 товаров, классифицированных по категориям, производителям, фирмам-поставщикам.
В конце 2001 года в структуре холдинга появилось новое направление - информационно-развлекательные ресурсы:
InOut.ru ( ) - все развлечения Москвы
Menu.ru ( ) - проект, посвященный всем аспектам ресторанной жизни столицы
Artbilet.ru ( ) - служба заказа билетов на театрально-концертные мероприятия
Weekend.ru ( ) - информационно-развлекательный ресурс, полный спектр информации о мире музыки, кино и развлечений.
Интернет-магазины
Как Интернет-магазины выкручиваются из неловких ситуаций
Сергей Филиппов
Две трети электронных магазинов либо закрываются в первый год своего существования, либо прекращают торговлю, оставаясь лишь виртуальной витриной «реального магазина». Как правило, «безвременно погибают» те магазины, руководители которых не смогли выстроить отношения с поставщиками товаров.
В мире Интернет-бум закончился, однако в России число пользователей Сети ежегодно увеличивается на 30%. По прогнозам Минэкономразвития, в 2006 году Интернетом будут пользоваться 21,5 млн россиян (в настоящее время – 9 млн). Быстрыми темпами растет и электронная торговля. Только в разделе TopShop портала Rambler уже зарегистрировано более 3500 электронных магазинов, а средняя стоимость покупки составила около 1000 руб.
Сорок секунд на заказ
Интернет-магазины бывают двух типов. Первые принадлежат традиционным торговым компаниям и работают как их представительства в Сети. Магазины второго типа продают товар только через Интернет. Система управления соответственно тоже разная. В первом случае руководитель, как правило, несамостоятелен и сильно зависит от стратегии развития материнского магазина. Основная беда Интернет-магазинов второго типа в том, что они продают товар, которого фактически не имеют. Получив заказ от покупателя, они связываются с поставщиком, покупают нужный товар и доставляют заказчику. Однако оптовики традиционно не принимают во внимание специфику Интернет-продаж. Обычному розничному торговцу, который приезжает на оптовый склад, чтобы купить две-три сотни видеокассет, в сущности, все равно, какие именно фильмы он возьмет. Ему главное – заполнить место на полках, взяв бестселлеры, среднее кино для массового ассортимента. Важно только не брать товар, который будет нельзя реализовать. Интернет-магазину же необходим именно тот товар, который у него заказал покупатель. Коль скоро у поставщика не оказывается уже обещанных книг или дисков, Интернет-магазин вынужден приносить извинения и каким-то образом компенсировать потенциальному покупателю «моральную травму». Даже в лучших российских магазинах отказы в доставке уже «проданных» товаров составляют 15 – 20%.
Мой склад – моя крепость
Для того чтобы бороться с необязательностью поставщиков, Интернет-компании создают себе склады. На складе магазина OZON хранится около 90 000 товарных единиц. Ежедневно покупателям отгружается около 3500 книг, кассет и другой продукции. Благодаря высокой степени автоматизации все заказы комплектуются всего лишь четырьмя сотрудниками. На проверку и отгрузку заказа из пяти позиций уходит около 40 секунд. Еще три кладовщика принимают на склад продукцию. «Сегодня нам гораздо легче общаться с любым поставщиком, поскольку размеры OZONа, его обороты и темпы развития заставляют считаться с нашими потребностями, – говорит генеральный директор Интернет-магазина OZON Владимир Долгов. – У нас около 200 поставщиков. У каждого из них есть автоматизированная система учета, которая точно отражает наличие товара на складе».
Оборот OZONa за 2002 год составил около $4 млн, при этом в компании работают всего 130 человек, включая грузчиков, упаковщиков и водителей.
«Больше вас ничего не интересует?»
Если в обыкновенном магазине основная нагрузка ложится на продавцов в зале, то в Интернете товар представлен покупателю на сайте. При этом роль продавцов берут на себя менеджеры и консультанты.
В Интернет-магазине «Белый Ветер» менеджеры помимо консультирования клиента по телефону подтверждают заказы и занимаются согласованием вопросов доставки. Работнику этого магазина необязательно «держать улыбку как штангу» на протяжении восьми часов, но ему необходимо иметь хороший слух. «Наш сотрудник, разговаривающий с покупателем по телефону, должен быть общительным, способным улавливать темперамент собеседника», – говорит руководитель департамента электронной коммерции торговой сети «Белый Ветер» Андрей Ефимочкин.
Как правило, эти же менеджеры рассматривают претензии покупателей по вопросам доставки или возврата. «В обычном магазине такую функцию выполняют старшие продавцы, заведующие секциями, – рассказывает консультант компании «ЭКОПСИ-Консалтинг» Павел Буков. – Сотрудники этой группы должны развивать умение управлять конфликтами и навыки ведения переговоров».
Иногда менеджеры, владеющие техникой общения с клиентами, могут разрешить проблему, созданную партнерами-оптовиками. Интернет-магазин «Соблазн», продающий женское и мужское белье, столкнулся с теми же трудностями, что и другие Интернет-магазины. Поставщики ставили магазин в неловкое положение перед заказчицами, которые предъявляли определенные требования к выбору расцветки белья, плотности ткани, из которой оно сшито, и не хотели идти на компромиссы. Компании пришлось создать свой мини-склад с запасом на несколько дней и обратить особое внимание на коммуникативные способности курьеров.
«Иногда поставщик подводит, и курьер вынужден ехать с другими предложениями, – рассказывает директор «Соблазна» Владимир Викторов. – Здесь многое зависит от коммуникабельности курьера. Он может убедить покупателя приобрести другой товар и даже не один. Есть такая хорошая фраза: «Больше вас ничего не интересует?» Мы стараемся брать в курьеры людей, которые раньше занимались прямыми продажами. Но даже если у новичков нет опыта, то за полгода способный человек в состоянии его приобрести. В итоге талантливый сотрудник может благодаря формуле «Больше вас ничего не интересует?» продавать товаров на сумму, превышающую объем первоначального заказа.