Суперобман
В крупных сетевых универсамах Москвы обсчитывают покупателя с особой изощренностью
АНДРЕЙ ГУЛЮТИН
Госторгинспекция провела тотальную проверку столичных сетевых супермаркетов. Итоги плачевны: в престижном магазине покупатель рискует быть обманутым ничуть не меньше, чем на грязном, дурно пахнущем рынке. В арсенале недобросовестных продавцов как традиционные базарные методы, так и высокотехнологичное жульничество.
В последнее время обманутые москвичи завалили столичную Госторгинспекцию многочисленными жалобами на супермаркеты города. Это и стало причиной тотальной проверки. «Рост жалоб москвичей на разного рода нарушения правил торговли и прав потребителя отмечается по всем секторам розничной торговли в столице, – сообщили «Новым Известиям» в городском департаменте потребительского рынка и услуг. – Только за минувший год поступило почти 4,5 тыс. заявлений от граждан. Это на 4,6% больше, чем в 2003 году».
Всем жалобам был «дан ход», и в процессе проверки подавляющее большинство из них было признано обоснованными. Любопытно, что, идя по следу нарушений, указанных в заявлениях обиженных граждан, инспекторы, как правило, фиксировали и ряд других грубых отступлений от правил торговли. В 9 из 10 случаев москвичи недовольны работой магазинов, и лишь в каждой десятой жалобе фигурируют предприятия общественного питания. По данным столичных властей, причина 40% жалоб – неудовлетворительное качество продовольственных и промышленных товаров, 12% – обман покупателей, 14% – иные нарушения прав потребителей.
Как рассказала «НИ» инспектор Госторгинспекции Мария Рогова, если в простых магазинах, точно так же, как и на рынках, покупатели сталкиваются чаще лишь с прямым обвесом и обсчетом, то автоматизированные компьютерные системы в супермаркетах позволяют жуликам изобретать десятки изощренных способов обмана.
Современный супермаркет - способы обмана
Дважды два – восемь
Обсчет существует, видимо, столько, сколько существует торговля. Правда, в последнее время сфера его применения сузилась – все больше появляется магазинов, где кассир не «выбивает» чеки, а пользуется сканером – устройством, считывающим штрихкоды. Там же, куда современные торговые технологии еще не дошли, дважды два по-прежнему нередко получается восемь. Обнаружить, что вас элементарно обсчитали, нетрудно, когда покупаешь два батона хлеба. Однако тем и отличается «супер» от булочной за углом (да и где они, эти булочные?), что если уж человек пришел туда, то он «затоваривается» от души, на полную тележку. Единственный способ проверить расчеты кассира – носить с собой калькулятор и «проверять деньги и чеки, не отходя от кассы».
Зато даже в продвинутых супермаркетах нередко практикуется такой вид обсчета, как «лишняя покупка». Никакой штрихкод не поможет, если, скажем, вместо пяти бутылок пива вам пробивают семь. Это случается чаще всего тогда, когда через сканер проходит не каждая покупка одного наименования, а одна с последующим умножением.
«В крупных сетевых супермаркетах вроде «Седьмого континента» или «Перекрестка» вас таким примитивным образом, скорее всего, не обманут, – рассказывает «НИ» Мария Рогова. – Потому как кассиры подвергаются жесткому контролю со стороны руководства. Подобные способы обсчета характерны скорее для средних и маленьких магазинов. Однако бдительность терять не стоит – нам известны случаи, когда кассиры больших «суперов» работали в «команде» со старшими кассирами и администраторами зала». А еще специалисты предупреждают, что при введении штрихкода в кассовый аппарат вручную вероятность обсчета резко возрастает.
Всех не перевешать
Если кто-то думает, что в супермаркетах не обвешивают, то это глубокое заблуждение. Единственное в этом случае отличие от мелкой лавочки в том, что процесс здесь поставлен не так грубо и беззастенчиво. И выявить обвес, естественно, намного сложнее. Фокус в том, что уже расфасованные товары оцениваются не по массе нетто, а по массе брутто. Это означает, что за каждый грамм упаковки покупатель платит по цене, скажем, завернутой в нее осетрины. Если продукты фасуются централизованно, что практикуют многие сети супермаркетов, обманутыми оказываются все покупатели. Кроме того, иногда фасовщики используют более толстую пленку, чем положено. «При взвешивании во время контрольных покупок толщина пленки обязательно учитывается», – напоминает Мария Рогова.
Есть и другой способ обвеса. Основан он на том, что многие продукты имеют свойство усыхать и терять при этом в весе. Например, поступило в магазин 100 кг бананов, полежали они недельку и усохли в общей сложности на пару-тройку кило. Чтобы экзотический фрукт «худел» без ущерба для продавца, бананы сразу же фасуются в пакеты, на них наклеиваются этикетки с весом и стоимостью. И там, где указано «1 кг», содержимого может оказаться граммов 900. «Чтобы не платить за воздух, покупателям надо просто-напросто перевешивать фасованный товар, а не слепо верить этикеткам», – советует госторгинспектор.
Держи вора!
Теперь перейдем к фирменным уловкам супермаркетов. Способ, о котором пойдет речь ниже, пусть и не самый распространенный, так как требует сговора кассира с охраной, однако в последнее время практикуется он не так уж редко. Схема комбинации донельзя проста: кассир не пробивает одну единицу купленного вами товара. Вы, не заметив этого, отходите от кассы и… Охрана уже тут как тут! Контролер просматривает чек и фиксирует неоплаченную, скажем, колбасу, которая считается украденной. Охрана вас задерживает, отводит в свою «каморку» и предлагает не усугублять ситуацию – обойтись без милиции.
Большинство «воров поневоле» в таких случаях соглашаются разойтись миром. Вам предлагают оплатить «украденный» товар в тройном размере и отправляться на все четыре стороны. Причем две цены из трех, вами оплаченных, разумеется, нигде не фиксируются: по негласным правилам многих магазинов они обычно идут в карман прозорливому контролеру в награду за проявленную бдительность. Доказать, что вы не собирались ничего красть, практически невозможно – местная милиция чаще всего знакома с охраной супермаркета и займет ее сторону.
Дать практический совет на случай попадания под такую «подставу» «НИ» попросили следователя Зеленоградского УВД Дениса Долматова. «Конкретного руководства к действию я здесь, к сожалению, дать не смогу, – признался юрист. – Эта ситуация, скорее, психологическая, нежели юридическая. Лучше всего, конечно, делать все для ее избежания, то есть быть внимательным при расчете с кассиром. Ну а если все-таки вы стали жертвой жуликов, то ведите себя увереннее, стойте на своем. Если не хотите усугубления конфликта, старайтесь перевести инцидент в недоразумение, а не какой-то «подставы». Соглашайтесь оплатить товар в единичном размере, но никак не в тройном. Охране самой не интересно усугубление конфликта. Они просто хотят «срубить денег».
Адвокат Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры» Петр Домбровицкий комментирует ситуацию иначе. «Для начала следует уяснить раз и навсегда, – заявил он «НИ», – что с правовой точки зрения охранники вообще никто. Единственное, что они могут позволить сделать с вами, – это задержать до приезда милиции. Они не имеют права ни отводить вас к себе в комнату, ни досматривать вас и ваши вещи, ни применять к вам насилие, кроме случаев оказания сопротивления. Доказать, что это действительно был факт воровства, практически невозможно. Вам достаточно стоять на своем: все, что вы купили, вами оплачено, остальное – не ваша проблема. Доказательств вашей вины охранники предоставить наверняка не смогут, и, что самое главное, они все это сами прекрасно знают. Поэтому достаточно проявить немного твердости, и охранники, скорее всего, отстанут сами». К тому же, как подчеркнул адвокат, даже пугать уголовной ответственностью покупателя можно, если цена «похищенного» товара превышает 500 руб. Если она ниже, это вопрос административного производства.
Высокотехнологичное жульничество
Теперь перейдем к описанию жульничества, используемого работниками магазинов на основе систем автоматизации, которые, собственно, и отличают супермаркет от обыкновенного продуктового магазина.
По оценке Петра Домбровицкого, самый распространенный случай нарушения правил торговли в больших магазинах – подмена ценников, неправильно развешанные ценники, неверная информация на них. «Причина подобных нарушений не всегда связана с желанием обмануть покупателя, часто это связано с тривиальной халатностью, – рассказал он «НИ». – Однако итог подобных нарушений один и тот же: покупатель кладет в тележку товар, будучи уверенным, что он стоит одну цену, а на кассе узнает, что этот товар значительно дороже».
В самом деле, часто на полке магазина стоит товар с одним и тем же названием, но по разным ценам. Например, водка «Столичная» в подарочной упаковке стоит 150 руб., а без таковой – 80. Покупатель приобретает простую бутылку, а ему пробивают ее как подарочную. На чеке в графе «наименование товара» и в том и в другом случае указывается просто «водка «Столичная». При совершении закупок на неделю, когда тележка полным-полна, заметить такую подмену очень сложно.
Еще один «продвинутый» подвох – это «программная ошибка» в электронной системе кассовых аппаратов. «Например, в торговом зале ценник на товаре стоит один, – рассказывает «НИ» системный администратор одного из супермаркетов Александр Иванов. – А на кассе при автоматическом считывании штрихкода сканером оказывается, что товар стоит совершенно других денег, гораздо больших, чем обещал ценник».
Еще один способ применения компьютерных технологий в процессе обмана покупателя, по словам г-на Иванова, применяется в процессе получения товара на складе. Это так называемый непрямой обсчет, когда администрация магазина распоряжается установить, скажем, на хлеб торговую наценку 20%, а в отчетной документации для налоговых органов у них проходит 10%.
«Один из самых изощренных способов работы с наценкой таков, – рассказывает Александр Иванов. – Наценка на товар ставится правильная, скажем 20%, и он нормально продается. Однако потом поставщик нередко предлагает тот же товар по более низкой цене, но наценка не в процентах, а в живых деньгах остается той же. Программа предлагает переоценить товар в сторону его удешевления, но этого, разумеется, не делается». Исключение составляют лишь те случаи, уточняет системный администратор, когда поставщики сами отслеживают цену, устанавливаемую на товар.
На заре частного предпринимательства еще в перестроечные времена во вновь открывавшиеся рестораны и магазины хорошие менеджеры предпочитали не брать персонал, имеющий опыт работы в советской торговле. Прошло время, а проблема так и не решилась. «Чтобы обман покупателей или внутренние хищения (их, кстати, по числу выявленных случаев больше на порядок, потому что дело это менее рискованное и более прибыльное) не росли лавинообразно, персонал, например, нашей сети периодически обновляется, – рассказал «НИ» начальник отдела автоматизации одной из сетей супермаркетов Дмитрий М. – И подобная практика существует везде: процентов 50–60% низшего состава магазинов (продавцы, фасовщики, грузчики) меняются раз в два месяца. Наиболее жесткому контролю подвергаются продавцы весовых товаров, а также алкогольной продукции». Охрана, по его словам, чаще всего не контролируется руководством супермаркетов, это отдельная структура, обслуживающая магазин по договору и подотчетная лишь самой себе. «От них требуется одно – чтобы не воровали», – заключил наш собеседник.
ЗА ГРАНИЦЕЙ ТОЖЕ ОБМАНЫВАЮТ
В начале апреля 2005 года в Ганновере (Германия) сотрудники сети супермаркетов REAL были уличены в том, что они перекладывали в новую упаковку просроченный мясной фарш и заявляли его как свежий товар. Прокуратура предъявила обвинение 9 сотрудникам супермаркета. Руководство REAL пообещало, что в течение нескольких недель направит в свои магазины около 300 новых менеджеров, которые будут следить за качеством товаров и станут подчиняться непосредственно высшему руководству фирмы.
В июне 2004 года в Южной Корее разразился скандал, получивший название «помоечные пельмени». В продаваемых преимущественно через супермаркеты пельменях одного из местных производителей был обнаружен гнилой редис, поставляемый из Китая. Корейское санитарное ведомство сообщило, что с 1999 года по февраль 2004 года 18 компаний использовали в своих пельменях гнилые овощи. Было изъято 20 т пельменей, сами производители отозвали и уничтожили еще по крайней мере 50 т. Япония приостановила импорт южнокорейских пельменей, а хозяин одной из замешанных в скандале продовольственных компаний покончил с собой, бросившись с моста в реку. Оказавшаяся замешанной в скандале крупнейшая корейская продовольственная компания CJ Corp. опубликовала извинения в 20 газетах, обещая, что сделает все для того, чтобы вновь завоевать доверие потребителей.
ОСТОРОЖНО, КАЧЕСТВО!
Совместную с Мосторгинспекцией проверку качества продукции, реализуемой в крупных сетевых магазинах Москвы, провела недавно и Московская государственная инспекция по качеству продовольствия (МосГик). По словам начальника МосГик Людмилы Гордиенко, многие супермаркеты реализуют продукты с истекшим сроком хранения, без соответствующих документов, указания стандартов и юридических адресов производителей. В результате из 118 тонн проверенной продукции забраковано: 76% – овощной, 2,9% – мясной, 0,5% – рыбной; 35,6% бакалейных товаров и кондитерских изделий; 4,3% молочных продуктов; 12,3% мясных и рыбных консервов; 2,8% пива, винно-водочных и безалкогольных напитков.
Современный супермаркет - способы обмана
Современный супермаркет - способы обмана
Современный супермаркет - способы обмана
МЕТРО: будьте бдительны!
Данная история записана со слов одного
из посетителей магазина "МЕТРО",
пожелавшего остаться неизвестным...
Может быть, уж я такой лох, но нижеописанное в принципе может произойти, наверное, с любым из нас. Поэтому на всякий случай предостерегаю от подобных ошибок.
Воскресный день после зарплаты было решено посвятить закупке продуктов на ближайшее время. Поскольку экономить все же пока приходится - посещение дешевых оптовых рынков или маркетов для многих из нас пока актуально. Живу я в Королеве, и у нас есть приличный и приличный оптовичок, называемый "Рынком на Яузе", куда обычно мы и ездим за разными товарами, в основном съедобными, но и не только. Но в этот раз моя тетушка решила соблазнить меня на выезд в магазин МЕТРО, что на Ярославском шоссе, мотивировав тем, что и ассортимент там больше и цены выгоднее, да и карточка у нее позволяет купить со скидками, то есть без налогов. Попытка не пытка... мы поехали. Добрались быстро, в воскресное утро поток машин небольшой. Стоянка тоже нашлась легко. Вошли. Ассортимент действительно большой, цены действительно хорошие. Современный супермаркет - способы обмана
Конечно цены выгоднее за маленький опт, но почему бы не купить побольше, лишив себя необходимости мотаться в магазин раз в два дня, чтоб закупить закончившееся нечто. Да и розничные цены неплохие. Взяли телегу (а там они здоровенные). Описывать все, что покупали, не буду - много всего. Опишу только два момента.
Молоко. Много не надо было. Но, как и у некоторых продуктов, наряду с упаковками по 8-10 пакетов, рядом стоял и розничный товар (обычно чуть большая цена в перерасчете на одну единицу товара). Взяли ОДИН пакет.
Сахар. Этого нужно было побольше. Цена на него, кстати, там была не самая лучшая, ну да раз уж приехали... Закинули на телегу мешочек.
Итак - после долгого (в первый раз все-таки) шатания по всей площади - касса. Мешок сахара кассирша меня попросила перевернуть - искала ценник со штрих-кодом. Перевернул. Не нашла. Пошла звонить по телефону (видимо уточняя цену или ID продукта). Получив указания - ввела в кассовый аппарат вручную. Потом проштрихкодила все остальное, отдала распечатку счета-фактуры. Расплатились. Улица, выгрузка из телеги в машину, дорога домой. Дома, поскольку счет был вперемешку - что мне, а что тетушке - пересматриваем распечатку счета.
Итог.
Скидки - все цены посчитаны по максимуму, то есть с налогами. Оказалось - из-за того, что карточку нужно переоформлять. А предупредить об этом естественно никто не удосужился. Потери - около 700 р.
Молоко - за один пакетик молока с нас взяли около 200 рублей. Пили - икалось. За него мы уплатили как за упаковку из 12 штук. Потери - 184 р.
Сахар - в распечатке около тысячи рублей (за 50 кг.), в мешке - 25 кг. На кассу надейся, а рыночные весы, видимо, с собой возить надо. Потери - около 500 р.
Учитывая, что всего было потрачено около 5000 р. - 1400 р. из них находятся в одном интересном месте... Чуть ли не треть переплатили.
Не то чтобы магазин плохой - нет, все нормально там. Ездить туда можно и нужно. Только не расслабляться. За каждой строкой в чеке следить внимательно (что непросто, когда сотню наименований берешь). И проверять все самим, не отходя от кассы.
Кстати - я там бланк взял - может быть, оформим еще карточек?
Руслан Курепин
Современный супермаркет - способы обмана
Современный супермаркет - способы обмана
"Настучать" на продавца и заработать. Новая технология всеобщей выгоды
В Россию пришла новая технология Mystery shopping («Таинственный покупатель»), позволяющая производителям отслеживать качество обслуживания российских потребителей и улучшить свои позиции в экономическом направлении. Люди с постоянным местом работы могут заниматься данным видом деятельности, приносящим неплохой доход, в свободное от работы время. Принцип Mystery shopping – бизнес глазами клиента.
В настоящее время в России качество обслуживания во всех сферах сервиса является далеким от идеала. Российский потребитель полностью не защищен в своих правах. Происходит это по многим причинам: во-первых, данным вопросом совсем не интересуется государство. Во-вторых, правительство Москвы, в силу бюджетных особенностей, не может обеспечить достойную защиту потребителям. Суды, в свою очередь, отказываются применять федеральные законы о защите прав потребителя и трактуют все действия в рамках гражданского кодекса. Как считают представители Московского фонда прав потребителей, программа Mystery shopping («Таинственный покупатель») может стать реальным инструментом, который изменит условия на потребительском рынке.
Технология Mystery shopping существует в США уже около 30 лет и заключается в использовании специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала. В Европе «Таинственный покупатель» успешно используется как инструмент, помогающий выявить первопричины успеха и провала при выводе на рынок новой торговой марки или в уже сложившихся торговых сетях. Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего, поэтому все компании-производители продуктов и услуг Европы и США прилагают максимальные условия, чтобы не допустить ухода клиента и соответствовать уровню его ожидания.
Роль «таинственного покупателя» заключается в том, что он должен бродить инкогнито в бутиках и магазинах, банках и супермаркетах, обращать внимание на то, как приветливо клиентов встречает персонал, на обстановку в торговых залах, правильно ли продавцы и консультанты доносят информацию о продукте. Потом, чтобы избежать субъективности, данные заносят в анкету и составляют отчет по итогам визита. Все покупки участник акции совершает самостоятельно и с помощью собственных средств, которые возвращаются ему после того, как он предъявляет компании чек как подтверждающую контрольную меру. После обработки анкет компания дает определенные рекомендации клиенту.
Выполнение секретной миссии таинственного покупателя идеально подходит для тех, кто обожает шоппинг, особенно, когда ему платят от 10 до 20 евро за визит, поэтому в Америке на сегодняшний день насчитывается около 100 тысяч «таинственных покупателей». Причем люди с постоянным местом работы занимаются данным видом деятельности в свободное от работы время. Каждый участник акции проходит сертификацию – собеседование и заполнение анкеты. После того, как анкетеры будут отобраны, с ними заключается договор, в рамках которого запрещается разглашение каких-либо данных о клиенте. Средний доход mystery shopping в Европе и США колеблется от 300 до 2000 долларов.
Программа «Таинственный покупатель» не предполагает эмоциональные записи в жалобной книге и сбор компромата на продавцов и магазины. «Суть мероприятий заключается в том, компании производителей и компании, предоставляющие услуги, сами заинтересованы в том, чтобы все происходило качественно. Таким образом, они будут в курсе того, что происходит в торговой точке, смогут влиять на торговый персонал и улучшать свои позиции на рынке», - сказала генеральный директор Агентства маркетинговых коммуникаций «Nextep Promotion» Оксана Аульченкова на прошедшей недавно презентации этой технологии в России.
Все мероприятия в рамках технологии «Mystery shopping» проходят в рамках международной этики: весь исследуемый персонал оповещается о проведении акции, то есть исследование является добровольным и не должно преследовать цель применения экспрессивных мер по отношению к обслуживающему персоналу.
Не все западные маркетинговые технологии хорошо применимы для России, но эффективность «Таинственного покупателя» налицо. Совсем недавно в нашей стране было проведено одно из первых подобных исследований, в котором участвовало 349 таинственных покупателей. В ходе данного мероприятия в течение 2 месяцев было проверено 1200 косметических фирм, из которых только 60% смогли действительно соответствовать стандартам. Однако 786 продавцов были отмечены и награждены. Коррекция маркетиноговой политики торговой сети по итогам исследования стало увеличение продаж от 6 до 10 раз.
Технология «Таинственный покупатель» набирает с каждым годом все большие обороты во всем мире. Например, во Франции, куда эта практика пришла совсем недавно, профессия «Mystery shopping» в настоящее время переживает настоящий бум. Сегодня насчитывается около 25 компаний, специализирующихся в данном секторе и более 3500 «таинственных покупателей», начинавших свою деятельность на всей территории страны. В России же, как утверждает О.Аульченкова, только « в течение ближайших пяти лет число «таинственных покупателей» может достигнуть 100 тысяч».
В России пока эта технология используется относительно редко. Это неудивительно, ведь в нашей стране во времена социалистической экономики по понятным причинам качеству сервиса не уделялось существенного внимания. С приходом современного рынка отечественным компаниям пришлось научиться завоевывать доверие и любовь потребителей. Возможно, пора делать следующий шаг и перенимать хорошо зарекомендовавшие себя западные технологии. К тому же, как отметила председатель юридического совета Московского фонда защиты прав потребителей Ольга Алексеева, «программа «Таинственный покупатель» - это первый случай в новейшей истории, когда интересы государства, потребителя и производителя совпали».
Алена Куликова
Современный супермаркет - способы обмана
Про «Таинственный покупатель» показывали по телеку... только толку от этого не много =(
Современный супермаркет - способы обмана
BarbIgA писал(а):
Про «Таинственный покупатель» показывали по телеку... только толку от этого не много =(
В качестве тайного покупателя осуществляла проверку в крупной аптечной сети, так мне вместо Парацетамола пробили чек на Простомол, наверное я так похожа на женщину, у которой проблемный муж.