Интересная статья на тему, как правильно общаться с клиентом.
Общаясь с клиентами, мы иногда отмечаем для себя определённые их типы, причём делается это нами, зачастую, для того, что бы подобрать нужные аргументы именно для этого человека. Со времён Аристотеля создано много теорий деления людей на группы, и было бы нелепо пытаться представить все типологии в рамках одной статьи, тем не менее, мы попытаемся рассмотреть одну типологию и вывести сугубо практические особенности общения с людьми из групп данной градации.
Эту типологию вывели мы сами, правда, с учётом целого ряда иных градационных моделей, а посему мы присваиваем себе лишь авторство на компиляцию. И ещё, предупреждаем, мы делали свои выводы на основе наших наблюдений, а так же на основе интервьюирования наших коллег, не смотря на достаточно широкий спектр опытных данных, наше исследование всё же отражает наши субъективные воззрения, а посему, мы не рискуем выдавать его за 100% объективного анализа.
Итак, мы предлагаем разделить клиентов (и людей в целом) на 2 типа: Люди "Начать" и Люди "Продолжить". Вот их портреты:
Люди "Начать":
Эти люди любят начинать заново - это "старт-аповцы". Обычно это люди ориентированные на себя самих (интроверты), либо - на таких же, как они по складу характера. Чаще всего - это люди астенического телосложения (это, пожалуй, самый спорный аспект характеристики) иногда проявляют шизоидные черты характера (этот аспект не вызвал ни одного возражения при подготовке материала). Эти люди редко следуют процедурам, часто нарушают правила.
Любимые слова и сочетания: возможность, новое, начать, открыть, свобода выбора и т.п.
Профессия: эти люди зачастую находят себя на творческих профессиях - копирайтер, художник, поэт и т.д.
Как "зацепить": нужно говорить о то, что Ваше предложение - это новое, говорите о возможностях, которые клиент получит, приобретя ваш товар или воспользовавшись Вашей услугой. Эти клиенты любят выбор, поэтому хорошо предлагать им ряд решений, пусть даже и не очень сильно отличающихся друг от друга.
Люди "Продолжить":
Эти люди любят продолжать уже начатое, так, как обычно идут проторенными путями. Обычно это люди ориентированные на авторитеты.
Любимые слова и сочетания: продолжить, надёжность, проверено, гарантии, должен, так надо, инструкция и т.п.
Профессия: эти люди зачастую находят себя на поприщах, требующих соблюдения правил, уставов, инструкций: военные, чиновники и т.д.
Как "зацепить": при разговоре сделайте ссылку на авторитетное лицо или компанию (авторитетное для клиента, конечно), постарайтесь показать, что вашим товаром или услугой уже пользуются многие. Хорошо работаю рекомендательные письма и отзывы клиентов. Покажите, что вы предлагаете то, что уже проверено, что работает. Свяжите ваше предложение с инструкцией, уставом, законом.
----------------cat----------
Конечно, примеров можно привести массу, но не для этого написана данная статья. Заметим лишь, что в жизни мало людей полностью отвечающих признаком только одной типологии. Значительно чаще люди соединяют в себя признаки указанных групп однако в определённой сфере, например в бизнесе, будет превалировать только один тип и задача наша этот тип определить.
Вот и всё. Пытайтесь, и у Вас всё получится.
Опубликовано здесь:
Как общаться с клиентами: интересная статья
Да в теории все очень хорошо, правильно и грамотно выглядит. А вот на деле зачастую это разделение на типы не работает. Надо быть многогранным специалистом, и обладать многими знаниями и психологической градацией в том числе, чтобы разбираться в людях и вести с ними переговоры.
Как общаться с клиентами: интересная статья
Добрый день
Чтобы грамотно работать с клиентами, нужно в первую очередь менять свое внутреннее отношение к человеку. Имеет значение уважение. А еще нужен опыт работы в сфере торговли или в сфере услуг исходящего телемаркетинга...
С уважением, Алена
Как общаться с клиентами: интересная статья
Алена Тимоф писал(а):
Добрый день
Чтобы грамотно работать с клиентами, нужно в первую очередь менять свое внутреннее отношение к человеку. Имеет значение уважение. А еще нужен опыт работы в сфере торговли или в сфере услуг исходящего телемаркетинга...
С уважением, Алена
Действительно, очень важное замечание. В бизнесе очень многое зависит от отношения. те же самые успешные компании типа старбакса построены в основном на отношении со своими клиентами
Как общаться с клиентами: интересная статья
Добрый день!
Хорошо, когда в контакт-центрах регулярно проводят какие-то обучающие мероприятия.
Например, на тренингах отрабатывают новые техники продаж по телефону и так далее.
Тогда достигается более высокий профессиональный уровень
С уважением, Андрей.